Meldkamers die wij hebben ondersteund

In de loop der jaren hebben we vele meldkamers getraind en/of geadviseerd. Hier een greep uit de trajecten, met ervaringen van de opdrachtgevers zelf.

  • ProRail: Trainingen Meldkamer Spoor op het gebied van gespreksdiscipline en regievoering. Project 'Samen in regie' voor regisseurs en Algemeen Leiders (OvD-R).

     

    Inge van den Akker, teammanager Meldkamer Spoor bij ProRail:

    “De deelnemers waren erg enthousiast. Fatima heeft voor de verschillende groepen een goede balans gevonden tussen theorie en praktijkoefeningen. Ze wist zich goed in de deelnemers in te leven, mede doordat ze zich goed in hun werkzaamheden had verdiept. Ze was echt in verbinding met de deelnemers. Hierdoor hebben de deelnemers veel geleerd en passen ze het geleerde ook daadwerkelijk in de praktijk toe.”

     

    Etienne Weijers, coördinator opleidingen Meldkamer Spoor/Back-office/CHI/OBI

    “Het is elke keer een feest om met Fatima en haar collega’s een tweedaagse te doorlopen. Een must-have in het opleidingstraject van nieuwe medewerkers, maar ook zeer effectief als herinstructie voor de vaste. Een training op maat, dat is waar we voor gaan, op maat voor de leerdoelen én voor het individu. Fatima heeft daar een neus voor.

    Feilloos legt ze de vinger op het probleem en helpt ze de cursisten verder door een veilige leeromgeving te creëren. Keer op keer laveert ze de cursisten langs de hobbels. Ze leren zo wat hun kracht is en wat hun valkuilen zijn. Waar zit je allergie en allerbelangrijkst: wat kan ik doen om de regie en/of mezelf te herpakken?

    Als begeleider van de cursisten bespreek ik met Fatima het doel van de tweedaagse en de cursisten. Ook hebben we voor individuele coaching gekozen van een medewerker van onze meldkamer/centrale, een zeer potentiële collega. Fatima spiegelde, oefende en coachte, met een blije vent én top medewerker als resultaat.

    Samenvattend: op maat, vol energie, kijkend naar de mens en mogelijkheden, en bovenal heerlijk om mee samen te werken”.   

  • Voortraject gestart begin maart 2020.

    Een scenariodag Aansturing en gebruik C2000

    Oefenen met spoed-transporten.

     

    We zijn gevraagd om de vijf verkeerscentrales te helpen met het gebruik van de portofoon als communicatiemiddel in de aansturing. Dit traject zal starten na de aanleg van de infrastructuur voor mobilofonie en portofonie op de verkeerscentrales in 2021. We hebben ontzettend veel zin om in een co-creatie de opleiding vorm te geven zodat zowel de operatie als de centrales zich vinden in de inhoud en werkwijze.

  • Meldkamer in Regie als startpunt. Samen met het hoofd bedrijfsvoering, Jack Mols, voerden we gesprekken over de verbeterslag die de meldkamer nodig had. Als snel kwam de wens om het hoofd meldkamer meer tools te geven bij het leidinggeven aan meldkamerprocessen. Het is een bijzonder traject geworden waarin we op verschillende niveaus hebben gespard, over zowel de verdere ontwikkeling en positionering van de meldkamer als het persoonlijke aspect. 

     

    Samen met ons teamlid Michael Bosch hebben we een scenariotraining georganiseerd voor alle centralisten van de meldkamer. 

     

    Richard Zimmer, Bedrijfsleider Meldkamer bij Anne Frank Stichting:

    "We hebben met ons meldkamerteam een leerzame training gehad onder leiding van Fatima Bonebakker, met Michael Bosch als acteur. Onderdelen van de training waren communicatie en aansturing waarbij er diverse casussen zijn geoefend. Belangrijk om als zelfstandige meldkamer te blijven ontwikkelen en trainen!"

  • Het Meldkamerinstituut is het opleidingsinstituut voor alle centralisten bij de Rijksbeveiligings Organisatie. We bespreken voortrajecten met het hoofd opleidingen, passen trainingen aan per pand, plannen en verzorgen uitgebreide leertrajecten voor startende en ervaren centralisten en coördinatoren.

     

    Sander Kuipers, adviseur leren en ontwikkelen RBO:

    "Al jaren werken wij samen met Fatima. In eerste instantie via de Politieacademie, later rechtstreeks, omdat de Politieacademie geen opleidingen meer voor ons kon verzorgen. Het contact met Fatima is altijd goed geweest, gezien haar betrokkenheid bij onze organisatie. Gezamenlijk hebben we gekeken naar de opleidingsprogramma’s voor onze centralisten. Hieruit zijn twee interessante basisopleidingen voortgekomen met daarnaast een onderhoudsprogramma om de kennis op niveau te houden.

    Fatima weet van aanpakken en houdt de afspraken scherp. Ze denkt mee in oplossingen en mogelijkheden. Ook in hectische periodes weet zij het overzicht te bewaren. In de loop der jaren heeft ze haar team uitgebreid met een flink team professionals. Deze docenten uit de praktijk weten onze centralisten elke training weer te boeien.

    Al met al een fijne opleidingspartner met een hoop expertise, positieve energie en de nodige dosis humor, wat zorgt voor een perfecte samenwerking."

  • Van 2011 tot 2018 was Fatima verbonden aan de Meldkamer NS als trainer voor centralisten en coördinatoren van de Veiligheidscentrale, de BTS-centrale (toegangspoortjes op de stations) en de Cameratoezichtcentrale. Ze heeft daarnaast het hoofd en de managementteamleden geadviseerd in de professionaliseringsslag van Meldkamer NS. Coördinatoren van Dienst hebben een leiderschapsleergang op maat ontvangen waarin ze intensief zijn begeleid met als resultaat een antwoord op een organisatievraagstuk en een uitgebreid portfolio.  

     

    Frank Bontje, hoofd Meldkamer NS over de samenwerking:

    "Er zijn drie kenmerkende woorden die Fatima en haar werkwijze typeren: betrokken, vakkundig en bevlogen. Met haar trainingen legt Fatima het juiste fundament en brengt ze goede gesprekken tussen management en medewerkers op gang. Door haar grote ervaring met meldkamers is zij in staat de behoefte te onderkennen en goed te adviseren. Ze levert kwaliteit, zowel bij de inhoudelijke trainingen als het lesmateriaal. Daarnaast is Fatima gewoon een prettige persoonlijkheid, staat zij stevig in haar schoenen en beschikt zij over humor. Ik zou haar zeer zeker aanbevelen!"

     

  • In 2018 en 2019 heeft Fatima voor de meldkamer van de Tweede Kamer een schouw geschreven over de uitdagingen die de meldkamer tegen zal komen in de transformatie naar een Operationeel Centrum. Vervolgens heeft ze in een begeleidingstraject zowel de centralisten ondersteund als de projectleider begeleid in het informatiegestuurd optreden. Hierin was de mogelijke intergratie met de politie een belangrijk onderdeel. Daarnaast structurele verbinding met de ketenpartners zoals de DKDB, KMAR en andere specifieke ketenpartners op het Binnenhof.

     

    Samenvattend waren dit de projecten:

    1. Het Samen Informatiegestuurd Optreden (SIGO) traject waarin projectleider Addy Kleijn en Fatima de relevante ketenpartners identificeerden en gesprekken voerden over informatiedeling. Het doel was proactief sturen op informatie en ketenregie.
    2. Het loggingssysteem professionaliseren en een logische opbouw creëren zodat er betere managementrapportages gegenereerd kunnen worden voor de beleidsmatige aansturing.
    3. Het coachen van centralisten en teamleiders in hun dagelijkse werkzaamheden en per situatie passende handvatten geven, te denken aan: etherdiscipline, briefing en debriefing, veiligheidsplan voor evenementen en samenwerking met politie en KMAR.
  • Namens de Politieacademie tweedaagse trainingen gegeven op het gebied van communicatieve vaardigheden bij incidenten en omgaan met stress. De doelgroep was de startende centralist binnen het regiecentrum/alarmcentrale.

     

    Thema's die aan bod kwamen:

     

    1. Regie op de intake

    2. Communicatie met lastige melders

    3. Scenariotraining

    4. Uitleg stress en breinlagen

    5. Oefenen van incidenten met een trainingsacteur

  • De wens van de Eerste Nederlandse Cement Industrie was om hun centralisten van de control panel/meldkamer stevige tools te geven om bij calamiteiten de juiste hulp te coördineren. Deze vraag past uitstekend bij het Meldkamerinstituut, omdat wij juist ketenpartners van de overheidshulpdiensten graag willen helpen hun calamiteiten gestructureerd aan te pakken.

     

    We leerden de centralisten hoe overheidshulpdiensten denken en opereren bij een calamiteit op de plant. Met deze vaardigheden zijn zij een professionele gesprekspartner voor brandweer, politie en ambulance die ter plekke moeten komen bij een calamiteit.

     

    Ook de hoofdgecongineerden die tijdens een complex incident de coördinatie hebben, kregen van Fatima en haar collega Jeroen handvatten hoe ze snel en adequaat kunnen samenwerken met de overheidshulpdiensten.

     

    Adri Beijer, hoofd P&O van cementproducent ENCI:

    "Fatima wist snel wat wij wilden; haar offerte was duidelijk en zeer uitgebreid. We kregen snel antwoord op onze vragen. De samenwerking was professioneel en als persoon komt Fatima zeer prettig over. Ze weet heel goed hoe zij een groep bij de les moet houden. Fatima en Jeroen weten met praktijkvoorbeelden de lesstof op een prettige manier te brengen. Ik zou haar zeker aanbevelen binnen mijn netwerk, vanwege de deskundige en professionele aanpak. De manier van trainen is als plezierig overgekomen, ondanks de zwaarte van het onderwerp. Ook de prijs/kwaliteitverhouding is gunstig."

  • EPZ is de grootste elektriciteitsproducent van Zeeland. Er werken bijna 500 mensen die met windturbines en de enige kerncentrale in Nederland 600 megaWatt produceren. We zijn gevraagd mee te denken met het professionaliseren van de centralisten en leidinggevenden van het Centrale Alarm Station. Dit traject start eind januari en gaat door tot begin maart 2021.

  • Brandweer Noord Holland

     

    In voorjaar 2021 ondersteunen Meldkamer Brandweer Noord Holland met de vakbekwaamheid van de zittende centralisten. We zijn betrokken bij de nulmeting van de vloer a.d.h.v. het kwalificatieprofiel.

    Ook hebben we een praktijkdag voor alle zittende centralisten georganiseerd in het kader van Geen Spoed wel Brandweer.

     

    Onze teamleden zijn erg bekend met het 'rode proces'. Ze werken zelf voor een Veiligheidsregio en weten als geen ander waar een brandweerfunctionaris tegenaan kan lopen.  

     

    Naast onze reguliere werkzaamheden via het IFV zoals de CaCo-opleiding en NL-Alert bieden wij verdiepingsdagen en scenariotrainingen in samenspraak met de OTO-verantwoordelijke op verschillende gewenste thema's. Bijvoorbeeld:

     

    1. Omgaan met agressie

    2. Nascholing intake en complexe scenario's

    3. Table Tops

    4. Ketensamenwerking met relevante derden

    5. Nascholing aansturing en portovekeer 

  • De Nederlandse kustwacht waakt over een verantwoord gebruik van de Noordzee, de veiligheid en redding op zee, zowel op het gebied van dienstverlening als van handhaving. Daarnaast ziet de kustwacht erop toe dat (inter-)nationale wetgeving en verplichtingen worden nageleefd.

     

    Het Meldkamerinstituut is het opleidingsinstituut voor de Nederlandse Kustwacht vanaf 1 maart 2021 tot maart 2025 om de vakbekwaamheid van de centralisten op peil te brengen en te houden. Daar zijn we erg trots. 

    Afgelopen 5 jaar zijn alle watch officiers en duty officiers regelmatig opgeleid door Fatima in opdracht van de poltieacademie. Ze heeft ook extra handvatten in omgaan met suïcidaal gedrag gegeven omdat het nummer van de kustwacht lijkend is op 113 noodlijn.

    Door de uitgebreide kennis en ervaring binnen de werkzaamheden van het Communicatie en CoördindatieCentrum (CCC) is ze ook door Hoofd Leren en Ontwikkelen gevraagd examens af te nemen ten behoeve van de Proeve van Bekwaamheid voor de functie Watch Officier. 

      

    "Fatima heeft als docent/trainer in 2016 samen met haar collega's van de Politie Academie alle centralisten van de Nederlandse Kustwacht voorzien van een kwalitatief hoogstaande, 7-dagen durende training. Het fenomeen "centralisten-opleiding" heeft hiermee voor de Nederlandse Kustwacht een andere betekenis gekregen en is het startpunt geweest voor een verbeteringsslag binnen de Kustwacht. Fatima is een zeer professionele, betrokken trainer en een prettige vrouw om mee samen te werken! Bedankt Fatima!"  Bram Bregman, Voormalig coördinator opleidingen Nederlandse Kustwacht

  • Meldkamer Toezicht en Handhaving Breda had behoefte aan een volledige 8-daagse centralistenopleiding. Zoals we vaak zien, waren er al een paar zittende centralisten, die werden aangevuld met nieuwe collega's om de capaciteit op het juiste niveau te brengen. Het volledige team kreeg de opleiding om een gemeenschappelijke taal te creëren en iedereen op het juiste niveau te krijgen.

     

    De Centralistenopleiding Meldkamer richt zich op de kerntaken en competenties van de functie Centralist Meldkamer. De kerntaken van de centralist vormen logischerwijs de opbouw van de opleiding. De theorie en opdrachten zijn gekoppeld aan de werkzaamheden per kerntaak en komen per blok terug op wat de centralist te doen staat achter de centrale.

     

     

  • De centralisten en calamiteiten coördinatoren van de koninklijke Marechaussee  zijn regelmatig door de teamleden van het Meldkamerinstituut onder de vlag van de Politieacademie en het IFV opgeleid. Hierdoor is er veel kennis en ervaring in de functie en werkwijze van deze meldkamer. Wij kunnen hierdoor ook ketenpartners van de koninklijke Marechaussee ondersteunen in de gezamenlijke incidentbestrijding.

    We leren ze de taal en de te hanteren procedures. Ook kunnen we in de preventie helpen door red teamingsdagen te organiseren en zo de veiligheid te optimaliseren.

     

  • De gemeentelijke meldkamer Toezicht & Handhaving krijgt meldingen binnen via de website, telefonisch of intern. Ook komen er telefoontjes binnen die niet voor handhaving bedoeld zijn, zoals vragen over uitkeringen, rijbewijzen of paspoorten. De meeste telefoontjes die de meldcentrale bereiken en waar iets mee gedaan moet worden gaan over:

     

    1. Defecte parkeerautomaten

    2. Vragen over (parkeer)boetes

    3. Afval

    4. Jeugdoverlast

    5. Dak- en thuislozen

    6. Hondenoverlast

     

    Tijdens de opleiding van meerdere modules zijn we ingegaan op deze en nog andere thema's en is er geoefend met een acteur hoe de situaties te hanteren. Daarnaast is er op verzoek een thema Briefing gegeven.

     

  • De basis van onze kennis, vaardigheden maar ook visie op hulpverlening en de gemeenschappelijke taal die we graag willen creëren, stamt uit 112-meldkamers. De meeste teamleden werken voor en bij een onderdeel van een gemeenschappelijke meldkamer. Daarnaast worden we door onze expertise vaak ingezet om een onderdeel van een 112-meldkamer (politie, brandweer, ambulance) te professionaliseren. In opdracht van de Politieacademie en het IFV Crisismanagementacademie voeren we een reeks van deze opleidingen. Bepaalde thema's geven we rechtstreeks. Een greep uit de de opleidingen waar we ervaring mee hebben:

     

    • Centralistenopleidingen of delen ervan
    • Scenariodagen
    • Calamiteiten coördinatoren opleiding
    • NL-Alert
    • Aansturing en opschaling
    • Informatiemanagement
    • omgaan met suïcidaal gedrag

     

    Vanaf januari 2021 zijn we verantwoordelijk voor het Voorschakeltraject voor de nieuwe centralisten van Politiemeldkamer. Wij zorgen ervoor dat ze kennis van de politieorganisatie krijgen. We brengen ze inzicht bij in het juridisch kader waarin ze hun functie moeten uitoefenen. We maken ze mentaal krachtig om met uiteenlopende heftige meldingen te kunnen omgaan.

     

    Politie Eenheid Rotterdam (Februari 2021), Noord Holland (mei 2021) en Oost Brabant ( juni 2021) zullen in het voorjaar het gehele voorschakeltraject doorlopen. Eenheid Oost Nederland heeft ervaring met delen van ons Voorschakeltraject (Maart 2021).

  • Na een adviestraject, waarbij een functieprofiel en opleidingsbeleidsplan voor meldkamerpersoneel werd opgesteld, hebben we elk jaar trainingsdagen verzorgd rond verschillende thema's:

     

    • Regievoering op de intake
    • Aansturen van handhavers en kraanchauffeurs
    • Portofoon gebruik en etherdiscipline
    • Omgaan met agressie aan de balie bij de wegsleep
    • Mentale kracht
    • Vitaliteitdag voor de centralist

     

    De programma's hebben opsteld in overleg met opleidingscoördinator Michael Herben, afhankelijk van de laatste ontwikkelingen en meest recente incidenten. De trainingen bestonden steeds uit een ochtend theorie en een middag scenario's trainen met een trainingsacteur. De deelnemers droegen zelf casuïstieken uit de praktijk aan waarop geoefend kon worden.

“Het Meldkamerinstituut heeft samen met ons de training Omgaan met agressie verzorgd voor de zittende centralisten. Deze behoefte is ontstaan na aanleiding van het nieuwe nummer Geen Spoed wel Brandweer. Vanuit de deelnemers is dit programma heel erg positief ontvangen. De docenten waren goed voorbereid en vakinhoudelijk goed op vlieghoogte. Daarnaast is de flexibiliteit erg goed bevallen. Het programma kon op de dag zelf nog veranderd worden om zo nog beter bij de wensen aan te sluiten. Het contact met het Meldkamerinstituut in de voorbereiding is ook erg goed waarbij er proactief wordt meegedacht”.

Wouter Bakker, Vakbekwaamheid Meldkamer Brandweer Noord Holland
Ik heb de training als waardevol ervaren. Fatima geeft op een bijzonder prettige en open manier les met veel wederkerigheid en interactie. Ondanks mijn eigen stress heb ik het rollenspel als zeer waardevol ervaren. We werden zeker in onze waarde gelaten. Compliment aan Paul.
Henk Olsman, Centralist Politie Oost Nederland
"Fatima heeft samen met haar collega's van de Politieacademie alle centralisten van de Nederlandse Kustwacht voorzien van een kwalitatief hoogstaande, 7-dagen durende training. Hiermee heeft het fenomeen 'centralisten-opleiding' voor de Nederlandse Kustwacht een andere betekenis gekregen; het is het startpunt geweest voor een verbeteringsslag binnen de Kustwacht. Fatima is een zeer professionele, betrokken trainer en een prettige vrouw om mee samen te werken! Bedankt Fatima!"
Bram Bregman, coördinator opleidingen Nederlandse kustwacht
"Fatima wist snel wat wij wilden; haar offerte was duidelijk en zeer uitgebreid. We kregen snel antwoord op onze vragen. De samenwerking was professioneel en als persoon komt Fatima zeer prettig over. Ze weet heel goed hoe zij een groep bij de les moet houden. Fatima en Jeroen weten met praktijkvoorbeelden de lesstof op een prettige manier te brengen. Ik zou haar zeker aanbevelen binnen mijn netwerk, vanwege de deskundige en professionele aanpak. De manier van trainen is als plezierig overgekomen, ondanks de zwaarte van het onderwerp. Ook de prijs/kwaliteitsverhouding is gunstig."
Adri Beijer, hoofd P&O cementproducent ENCI
"We hebben met ons meldkamerteam een leerzame training gehad onder leiding van Fatima Bonebakker, met Michael Bosch als acteur. Onderdelen van de training waren communicatie en aansturing waarbij er diverse casussen zijn geoefend. Belangrijk om als zelfstandige meldkamer te blijven ontwikkelen en trainen!"
Richard Zimmer, Bedrijfsleider Meldkamer Anne Frank Stichting
"Fatima weet van aanpakken en houdt de afspraken scherp. Ze denkt mee in oplossingen en mogelijkheden. Ook in hectische periodes weet zij het overzicht te bewaren. In de loop der jaren heeft ze haar team uitgebreid met een flink team professionals. Deze docenten uit de praktijk weten onze centralisten elke training weer te boeien. Al met al een fijne opleidingspartner met een hoop expertise, positieve energie en de nodige dosis humor, wat zorgt voor een perfecte samenwerking."
Sander Kuipers, adviseur leren en ontwikkelen RBO Rijksoverheid
"Er zijn drie kenmerkende woorden die Fatima en haar werkwijze typeren: betrokken, vakkundig en bevlogen. Met haar trainingen legt Fatima het juiste fundament en brengt ze goede gesprekken tussen management en medewerkers op gang. Door haar grote ervaring met meldkamers is zij in staat de behoefte te onderkennen en goed te adviseren. Ze levert kwaliteit, zowel bij de inhoudelijke trainingen als het lesmateriaal. Daarnaast is Fatima gewoon een prettige persoonlijkheid, staat zij stevig in haar schoenen en beschikt zij over humor. Ik zou haar zeer zeker aanbevelen!"
Frank Bontje, hoofd Meldkamer NS
“Het is elke keer een feest om met Fatima en haar collega’s een tweedaagse te doorlopen. Een must-have in het opleidingstraject van nieuwe medewerkers, maar ook zeer effectief als herinstructie voor de vaste. Een training op maat, dat is waar we voor gaan, op maat voor de leerdoelen én voor het individu. Ook hebben we voor individuele coaching gekozen en dat resulteerde in een vakbekwame collega. Samenvattend: op maat, vol energie, kijkend naar de mens en mogelijkheden, en bovenal heerlijk om mee samen te werken”.
Etienne Weijers, coördinator opleidingen Meldkamer Spoor/Back-office/CHI/OBI
"Michael, Willy, Jeroen en Huub en niet te vergeten Fatima hebben weer een geweldige prestatie geleverd. Na een 8-daagse centralistenopleiding hebben we 100% geslaagd. Hartelijk dank allemaal voor jullie inzet."
Sandra Kennis teammanager RBO Belastingdienst/FIOD, Rijksgebouw De knoop
"In de CaCo-opleiding speelt Fatima als één van de trainers een belangrijke rol. Als decaan is het fijn samenwerken met haar: content op orde, goed georganiseerd én gevoel voor humor!"
Erie Braakhekke, decaan het Instituut voor Fysieke Veiligheid
"Fatima heeft voor ons meerdere trainingen op het gebied van regie pakken verzorgd. De deelnemers waren hier erg enthousiast over. Fatima heeft voor de verschillende groepen een goede balans tussen theorie en praktijk (oefenen) gevonden, wist zich goed in de deelnemers in te leven (mede doordat ze zich ook goed had verdiept in hun werkzaamheden) en was echt in verbinding met de deelnemers. Hierdoor hebben de deelnemers veel geleerd en passen ze het geleerde ook daadwerkelijk in de praktijk toe".
Inge van den Akker, teammanager Meldkamer Spoor bij ProRail