Even een pas op de plaats

 

Het meldkamerproces draait grotendeels op de centralist en zijn operationeel leidinggevende. De centralist is als eerste ter plaatse bij een incident: telefonisch, via de intercom, camerabeeld of portofoon. Daarmee is hij of zij de cruciale schakel tussen de melding van een incident en de afhandeling of de coördinatie van de hulpverlening. 

 

Het Meldkamerhuis is erop gericht om centralisten optimaal te ondersteunen. Wij weten wat zij meemaken bij de afhandeling van incidenten en bieden hulp bij het inrichten van bijv. collegiale opvang en nazorg. Verder maken we centralisten weerbaar (mentale kracht) en houden we hen vitaal. Bij heftige of complexe incidenten vinden wij een incidentgerichte debriefing erg belangrijk. Wij helpen de leiding om deze structureel in te zetten.

Resultaat: er wordt voor jou gezorgd
terwijl jij voor anderen zorgt

Incidentgerichte debriefing

Na complexe incidenten waarbij veel centralisten en hulpverleners betrokken zijn, is een debriefing van cruciaal belang. Voor functionarissen die ter plaatse zijn geweest is een incidentgerichte debriefing ingebed in de organisatie. Voor meldkamermedewerkers doorgaans niet. En dat terwijl centralisten in feite eerder ter plaatse zijn dan de aangestuurde hulpverleners.

 

Wij helpen meldkamers om een structurele of een incidentgerichte debriefing in te bedden. Belangrijke onderdelen daarbij zijn evaluatie en intercollegiale feedback. Iedereen moet inhoudelijk zijn zegje kunnen doen, op zo’n manier dat collega’s samen de puzzel kunnen leggen. Goede debriefings leiden tot ‘best practices’ en vormen de basis voor informatiegestuurd optreden bij komende incidenten. Immers, een foutenmanagementcultuur waarbij mensen niet afgestraft worden maar juist leren uit ervaringen is de basis van een lerende meldkamer.

Individuele coaching

Wij hebben hart voor de centralisten en hun leidinggevenden. We willen graag dat ze kennis hebben van hun vak, dat ze de vaardigheden bezitten om uiteenlopende situaties aan te kunnen en de juiste houding hebben om met lastige melders om te gaan. Doorgaans bieden de basistrainingen een stevig fundament, maar soms loopt een centralist, coördinator of leidinggevende persoonlijk tegen zaken aan die maar niet willen vlotten.

 

Met individuele coaching kunnen we op maat helpen. Onze docenten en coaches hebben ruime ervaring met zaken waar medewerkers tegenaan kunnen lopen.

  1. We kunnen een scenariodag organiseren en de centralist één op één laten werken aan zijn competenties.
  2. Een persoonlijk leiderschapstraject is mogelijk, met individuele coaching op basis van vooraf gestelde doelen. 
  3. We coachen graag medewerkers richting een nieuwe functie bijv. omdat een ervaren centralist, een senior of een officier van dienst wordt.
  4. Grijpen incidenten te hard aan? Is een persoonlijk traject nodig?We zijn in staat de diepere lagen op een veilige manier te onderzoeken en inzicht te geven in patronen op identiteitsniveau. Daarnaast hebben we ervaring met de kanalen om bijv. bij PTSS klachten de medewerker verder te laten helpen. 

Mentale kracht

Mentale kracht heeft een belangrijke plek bij ons. De meeste van onze docenten, acteurs en samenwerkingspartners hebben meegewerkt aan de mentale-krachttrainingen voor de politie. We vinden dit ook een goede methodiek voor meldkamers. Juist als je dagelijks werkt in de incidentbestrijding, wordt je weerbaarheid op de proef gesteld. Je komt in aanraking met mensen die in de stress zitten en een beroep doen op jouw kracht en helder denken. Wij zorgen graag voor de mentale kracht die nodig is om mensen in nood te helpen.

 

Ons Mentale Krachtprogramma voor meldkamers is gericht op de uitdagingen binnen het eigen werkgebied. Daarbij worden mentale tools ingezet, zoals doelen stellen, stressmanagement, focus, vitaliteit en ontspanning. We werken samen met verschillende professionals en zullen per situatie kijken welk programma het beste bij jouw vraagstuk past. Mentale kracht is aan te raden als teamtraining, maar kan ook onderdeel zijn van de reguliere centralistenopleiding.

Vitaliteit

Meldkamerwerk is een prachtig vak, maar vraagt veel van de medewerker. Roosterdiensten leiden tot een onregelmatig slaapritme en gezond eten schiet er vaak bij in. Daarnaast is het een zittend beroep, waardoor ook bewegen een flinke uitdaging is. Je werkt terwijl je vrienden vrij zijn en dagelijks eten met het thuisfront is niet vanzelfsprekend.

 

In onze vitaliteitstraining krijg je praktische tools om met deze uitdagingen om te gaan. We maken een plan van aanpak en eventueel coachen we je individueel verder om beter bestand te zijn tegen de dagelijkse verleidingen. Wij weten dat nieuw aangeleerd gedrag twee maanden nodig heeft om een gewoonte te worden. Deze training wordt ervaren als een welkome pas op de plaats en is laagdrempelig zodat iedereen op zijn of haar niveau verder kan.

Teamontwikkeling en cultuurverandering

Waar mensen met elkaar samenwerken ontstaat een cultuur. De vertrouwdheid, de wijze van samenwerken en de bereidheid om elkaar te helpen in en soms ook buiten het werk is voor elk team uniek. Hoe langer teamleden met elkaar samenwerken, hoe meer er een systeem ontstaat waarin zich ook ongewenste omgangsvormen kunnen ontwikkelen. Zo kan er na verloop van tijd een sfeer ontstaan die sommige werknemers als onprettig ervaren en die zelfs tot uitval of afscheid kan leiden.

 

In dit traject gaan we met de leidinggevende en het team aan de slag om te ontdekken welke patronen gezond zijn en welke niet. We stellen vervolgens een breed gedragen plan op om de omgangsvormen te veranderen zodat iedereen zich prettig en veilig voelt in het team.

Collegiale opvang en nazorg

Als centralist krijg je dagelijks met incidenten te maken. Sommige grijpen je persoonlijk aan. Bijvoorbeeld als er kinderen in het spel zijn, of wanhoop bij de beller met een slechte afloop. Er kan sprake zijn van machteloosheid, onwil of onbegrip. Of het incident blijkt veel groter dan je had verwacht en glipt door je vingers. Media-aandacht kan ook een rol spelen. Als je steken laat vallen, wijst iedereen naar jou: je hebt niet snel genoeg gehandeld of informatie niet gedeeld.

 

In zulke gevallen is nazorg door collega’s belangrijk. Collegiale opvang is laagdrempelig omdat er geen gezagsverhouding is. Collega’s spreken dezelfde taal en hebben dezelfde ervaringen. Het is wel belangrijk dat collega’s weten hoe ze zulke nazorg moeten geven. Veel meldkamers zijn daar niet op ingesteld. Wij helpen met het inrichten van een collegiaal opvangteam (COT) en geven uitleg, training en begeleiding, gericht op opvang en nazorg direct na een incident.

Interessant om te lezen